Casas de Huéspedes - Turismo Comunitario Yunguilla

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO:

Turismo Comunitario

Casa de huéspedes – Reserva Yunguilla 

DEPARTAMENTOS

·         Recepción y reservas

·         Regiduría de pisos

·         Alimentos y Bebidas

REQUISITOS PARA CASA DE HUÉSPEDES

INSTALACIONES GENERALES

Contar con sistema de iluminación de emergencia

Contar con servicio de internet en un área de uso común (no aplica en localidades donde no exista el servicio)

Contar con servicio telefónico a disposición del huésped en áreas de uso común

Áreas de clientes - General

Contar con servicio de recepción

Contar con sala de estar

Contar con área de comedor y cocina

Áreas de clientes - Habitaciones privadas

Contar con cerradura para puerta de acceso a la habitación

Contar con colchón

Contar con protector de colchón

Contar con sábanas

Contar con cobija o cubrecama

Contar con almohada

Contar con protector de almohada

Contar con clóset o armario

Contar con silla

Contar con mesa o escritorio

Contar con agua caliente en ducha y/o tina de cuartos de baño y aseo privados

Contar con luz de velador o cabecera

Contar con basurero

Contar con al menos dos tomacorrientes

Contar con cortinas o persianas. Pueden ser sustituidas por puerta interior de la ventana

Áreas de clientes - Cuarto de baño y aseo privado en habitaciones

Contar con ducha y/o tina con cortina o puerta.

Contar con lavamanos

Contar con espejo sobre el lavamanos

Contar con piso o elemento anti deslizante

Contar con tomacorriente

Contar con inodoro con asiento y tapa

Contar con basurero con tapa

Contar con toallero y/o gancho

Proveer un juego de toallas por huésped (cuerpo y manos)

Contar con toalla de piso

Contar con jabón en lavamanos y ducha

Contar con porta papel o dispensador de papel higiénico dentro o cerca al área de cuarto de baño y aseo

Contar con papel higiénico

Contar con dispensador de desinfectante dentro o fuera del cuarto de baño y aseo.

OTROS SERVICIOS

Contar con botiquín con contenido básico según lo establecido en el presente Reglamento

Contar con bodega o área para encargo de equipaje de huéspedes

ÁREAS

1.      Recepción y reservas

·         Telefonista

·         Botones

·         Reservas

2.      Regiduría de pisos

·         Lencería

·         Lavandería

·         Housekeeping

3.      Alimentos y Bebidas

·         Compra de alimentos y Bebidas.

·         Producción y /o preparación de alimentos.

·          Servicio de alimentos.

·          Servicio de bebidas.

·          Servicio de banquetes.

·          Servicio a las habitaciones.

Puesto de trabajo:	Procesos:
1.      Recepcionista	Es una recepcionista polifuncional ella se encarga de recibir a los turistas, en la recepción general  y también de designarles una casa de huéspedes según la cantidad de turistas y según la disponibilidad que estas tengan.
2.      Ama de llaves	Cada casa de huéspedes cuenta con una persona diferente la cual se encarga de mantener limpia y ordenada la habitación y es responsable de brindar al turista un ambiente adecuado debido a que se encentran en sus hogares
3.      Chef	Existe un chef en Yungilla este por lo general trabaja con grupos grandes o cuando los grupos piden alimentarse todos en un solo lugar
4.      Meseros	Los meseros también desempeña su función de servir a los turistas pero por los general también trabajan con grupos grandes cuando la ocasión  lo amerita

PROCEDIMIENTOS

RECEPCIÓN Y RESERVAS

1.      Control de acceso

El personal de recepción es el encargado de controlar el acceso al establecimiento. Este control es especialmente importante en horario nocturno.

El recepcionista debe identificar a los clientes del establecimiento de aquellos que no lo son, y limitar el acceso de estos últimos. Asimismo, en el horario de baja afluencia de clientes, el personal lleva a cabo una revisión general del establecimiento para comprobar que todo está en orden. De la misma forma, el recepcionista es el responsable de controlar las llaves de las habitaciones del establecimiento, y especialmente la llave maestra.

2.      Gestión de reservas y ocupación

Para realizar una reserva, se utiliza el libro de registros, que será rellenado por el recepcionista en el acto.  Distinguimos dos tipos de reservas:

• Reservas de llegada en el día, en el que sólo se toma el nombre y hora aproximada de llegada y al que no se le exige cargo económico anterior a su llegada al hotel. Referir la no asignación de habitación si la llegada del cliente al hotel es posterior a la 22:00 horas no comunicada.

• Reservas de llegada en días posteriores, en el que se le toman los datos (fecha reserva, nombre, nº tarjeta de crédito con fecha de caducidad (sin cargo)

En ambos casos los datos requeridos se reflejan en el libro de registro de entrada. En el momento de anotar la reserva no tiene lugar la asignación de habitaciones, sino que se realiza el mismo día de llegada. Para llevarla a cabo, se tiene en cuenta las preferencias, o solicitudes del cliente, si el cliente es asiduo a nuestro establecimiento, si tiene problemas de accesibilidad, si viaja con niños, etc.

En caso de que tuviera lugar alguna modificación en una reserva, se deja registrado el cambio en el propio libro de registro de reserva. En caso de cancelación de una reserva, se anota la modificación en el libro de registro de reservas y en el caso de reservas con tarjetas de crédito, se carga el importe de la reserva de un día por el número de habitaciones reservadas, en el caso de no justificar o no comunicar con tiempo la no llegada al hotel.

Esta incidencia sólo queda registrada en el libro de registros de entrada. El procedimiento de cargo en caso de cancelación es realizado únicamente por el Jefe de recepción. En cualquier caso, el libro de registros de reservas es considerado como un registro del sistema de gestión.

3.      Recepción de mercancías y control de pedidos de tienda

El personal de recepción es el encargado de realizar los pedidos de la tienda, control, almacenaje, reposición y orden de éstos.

4.      Atención de llamadas telefónicas

El personal de recepción es el encargado de atender todas las llamadas y que entren en el hotel, así como las comunicaciones internas entre recepción- habitaciones - otros departamentos.

En caso de reserva vía telefónica, se seguirá el proceso de reserva establecido. El teléfono se usa también para transferir llamadas a habitaciones, etc…

5.      Realizar entradas (check-in) y salidas (check-out) de clientes

Una vez el cliente llegue al hotel se le invita a sentarse y se le solicita la CI o pasaporte. Se rellena la ficha de entrada de clientes informatizada y en papel delante del cliente y se rellena el libro de registro de entrada. En el caso de cliente habitual la ficha se rellena en días anteriores para agilizar el trámite de check- in.

La ficha de entrada firmada se guarda en recepción en la carpeta “parte de viajeros”. Se le devuelve la CI o pasaporte y se le entregará la llave de la habitación. Asimismo, se informa al cliente que la ficha de entrada o la llave de la habitación es el método que para identificarse en otros servicios del establecimiento.

El cliente es informado de la ubicación de la habitación y se le informa de los servicios y horarios de las instalaciones del hotel.

Los cargos que tengan lugar en la habitación se gestionan a través del programa de gestión del hotel.

6.      Proceso de check-out.

Una vez el cliente esté en recepción, se selecciona en el programa informático el número de habitación y el nombre del cliente y éste genera automáticamente la factura.

De dicha factura se imprimen dos copias (una para el cliente y otra para el hotel ), y una vez revisada con el cliente, se procede al cobro de la misma. La copia de factura del hotel se envía a administración junto con el cierre del día El cuestionario de satisfacción de clientes no se ofrece en recepción por garantizar la mayor discreción y cumplimentación del mismo.

REGIDURÍA DE PISOS

LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN VACÍA Y SUCIA (SALIDA) (Procedimiento)

No existe un sistema único para realizar la limpieza de una habitación vacía y sucia pues esto depende del tipo de hotel del que se trate (suites, moteles, departamentos de tiempo compartido, etc.). A continuación se describe el sistema más común:

1. Tocar la puerta.

2. Dejar la puerta abierta.

3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.

4. Apagar las luces y los aparatos.

5. Contar la ropa y observar posibles daños.

6. Revisar si hay objetos olvidados.

7. Destender camas.

8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia.

9. Sacar la basura.

En el baño.

1. Limpiar el sanitario.

2. Lavar los vasos y ceniceros.

3. Lavar el lavabo.

4. Limpiar los espejos.

5. Limpiar la zona de la tina o regadera.

6. Poner los suministros del baño.

7. Limpiar el piso.

Al regresar a la habitación:    

1. Tender camas.

2. Barrer la terraza.

3. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana.

4. Sacudir el cuarto.

5. Colocar los suministros.

6. Aspirar la alfombra.

7. Acomodar los muebles.

8. Cerrar las ventanas y cortinas.

9. Colocar aromatizante.

10. Revisión final.

11. Pasar la habitación de "sucia" a "limpia", si es posible, mediante el teléfono,

12. Cerrar el cuarto.

LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN OCUPADA (Procedimiento)

Básicamente, para realizar la limpieza de una habitación ocupada se sigue el mismo procedimiento que el utilizado en las habitaciones de salida; sin embargo existen algunas recomendaciones importantes:

1. Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista está limpiando la habitación.

2. Si llegara el huésped en el momento en que la camarista está limpiando su cuarto, debe pedir su autorización para seguir, o bien volver más tarde.

3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla.

4. Los papeles o documentos tirados en el piso se deben colocar sobre la cómoda o el buró.

5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido.

6. No se debe enviar a la lavandería ropa de huéspedes sin la lista correspondiente.

7. No se deben tocar joyas, valores ni dinero.

8. Se debe reportar a los huéspedes que no llegaron a dormir la noche anterior.

9. Se deben reportar las habitaciones que tengan el letrero de "No molestar" al ama de llaves.

10. Se debe reportar el exceso de personas en la habitación.

11. Se debe reportar a los huéspedes que no quieren el servicio de la camarista.

12. Se debe reportar la presencia de animales domésticos en las habitaciones.

LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN QUE NO SE RENTÓ (Procedimiento)

Algunas habitaciones duran varios días sin ocuparse y deben asignarse a las camaristas para su limpieza. En estos casos se hace lo siguiente:

1. Ventilar la habitación.

2. Barrer.

3. Sacudir.

4. Trapear o aspirar el piso (dependiendo del tipo de piso).

5. Lavar el sanitario o cambiarle el agua.

6. Regar las plantas.

7. Limpiar las terrazas.

8. Limpiar o lavar los vidrios de las ventanas según el caso.

9. Revisar los suministros del cuarto.

10. Revisar el mantenimiento del cuarto (luces, aire, agua, televisión, teléfono,

etc.).

11. Cambiar el estatus del cuarto a "listo".

OTRAS RECOMENDACIONES PARA LA CAMARISTA (Procedimiento)

1. Llamar al restaurante o al servicio a la habitación, cuando haya loza y cristalería en ella.

2. Separar los blancos sucios secos y los blancos sucios mojados.

3. No prestar las llaves de las habitaciones.

4. Reportar a las personas sospechosas en los pasillos y las habitaciones.

5. Reportar al departamento de seguridad la presencia de personas armadas en habitaciones.

6. No abrir las habitaciones a personas extrañas.

7. No dar información confidencial a los huéspedes

ALIMENTOS Y BEBIDAS

Efectuar el montaje y remontaje de la mesa según las indicaciones dadas por el Maitre o Capitán de meseros. Durante el servicio, realizar servicios primarios al cliente, realizar inventarios del material del comedor en algunos casos se hacen diarios, cada tres días o semanalmente. Esta tarea se debe realizar cuando no hay bodega de material de servicio y no se hace devolución del material, en ese caso el comedor mantiene un inventario permanente. El inventario es el conteo físico por unidad material del trabajo y el registro total encontrado en el formato respectivo. El objetivo es ejercer un control para detectar faltantes por cualquier situación y tomar los correctivos del caso. Este inventario que realiza en la mañana durante la preapertura y está a cargo de los ayudantes de mesa y / o meseros. El formato se elabora con original y copia.

1. Aseo y organización del salón comedor.

2. Confirmación de carta, platos especiales, menú del día, bebidas, promociones especiales.

3. Pedido del material del comedor.

4. Recibo del material.

ASEO Y ORGANIZACIÓN DEL SALON COMEDOR

Es la primera acción a ejecutar dentro del proceso de pre alistamiento. Mientras un grupo realiza las funciones pertinentes a aseo y organización, otro grupo de ayudante de meseros, de forma simultánea, desarrollaran los pasos correspondientes al material profesional del comedor. Las tareas de aseo y organización en su orden a seguir son:

• Limpie superficie de mesas y sillas a fin de que los posibles residuos de alimentos caigan al piso.

• Traslade y reúna mesas y sillas hacia un costado del salón comedor dejando la mitad del mismo despejado y libre.

• Proceda a barrer el piso si este es en baldosa o similar, si es en alfombra se procederá a pasar la aspiradora. Luego, si es en baldosa, proceda a trapear el piso.

Una vez seco desplace hacia el aérea lista las sillas y mesas y repita el procedimiento anterior en el aérea pendiente.

• Según el material del mobiliario: madera, formica, entre otros, proceda a limpiar el polvo con una bayetilla seca en superficie de mesas, sillas, aparadores y varios. • Revise otras áreas o acciones de aseo necesarias según el restaurante o instrucciones impartidas por el jefe inmediato

CONFIRMACIONES DE CARTA, MENU

• Antes de solicitar el material profesional, es necesario informarse con el Chef o el Maître sobre los alimentos y cambios del día, recuerde que si hay un menú especial, los alimentos pueden requerir cubiertos especiales, de igual forma los vinos y bebidas. Se deben revisar las reservas de los clientes y pedidos especiales para incluir las cubierteria, cristalería y material de electro plata especial que se requiera para el servicio del día.

PEDIDO DEL MATERIAL PROFESIONAL DEL COMEDOR

• Para el caso de restaurantes en hoteles o restaurantes privados existen la bodega del material del comedor, la cual es manejada y controlada por un encargado. En ellas se solicita y se reintegra el material del comedor en formato de control. La mantelería se solicita a la sección de lavandería igualmente de un formato de control.

• Los formatos de pedido y control de material profesional pueden tener el siguiente diseño

• Pedido del material del comedor: En este formato se solicita: la vajilla, cubierteria, cristalería y electro plata. Lleva un original y una copia, la primera va para la bodega de material y la copia la conserva el Maître o el C apitan de meseros.

• Pedido de mantelería: En este formato se solicita toda la mantelería del comedor también conocida como blancos de lencería del comedor. Este sistema se utiliza especialmente en los hoteles que tienen lavandería propia. En caso de que los restaurantes privados se hace un contrato con una lavandería particular y se entrega y recibe la mantelería bajo inventario discriminado en la factura con original y copia.

PROCEDIMIENTO

• VAJILLA: Limpie o repace muy bien las superficies de los platos, tanto la parte interna (donde se ubicaran los alimentos) como la parte externa por debajo del plato. No permita que sus dedos por o superficie de la mano entre en contacto, siempre cubran sus manos con el repasador como se muestran en las imágenes. Al terminar de repasar un plato no lo tomes entre los dedos para evitar el contacto directo, esto dejaría huellas sobre las superficies, manchándolo y se perderá el trabajo. Forme una pila de plato en columnas y los ya reposados colóquelos como se ilustra la imagen. Las tasas con orejas, repáselas por toda la superficies, partes internas y externas, tomándolas orejas con el repasador.

• CUBERTERIA: Tome el repasador humedecido, extiéndalo sobre su mano izquierda y coloque sobre ella el cubierto a repasar, cubra la mano derecha con el repasador, tome el cubierto por su parte con cava si (cuchara o tenedor) y repase el mango. Deje los cubiertos en una bandeja sin tocarlas directamente con los dedos, solo con el repasador.

PEDIDODEL MATERIAL PROFESIONAL DEL COMEDOR

• Para el caso de restaurantes en hoteles o restaurantes privados existen la bodega del material del comedor, la cual es manejada y controlada por un encargado. En ellas se solicita y se reintegra el material del comedor en formato de control. La mantelería se solicita a la sección de lavandería igualmente de un formato de control. • Los formatos de pedido y control de material profesional pueden tener el siguiente diseño: • Pedido del material del comedor: En este formato se solicita: la vajilla, cubierteria, cristalería y electro plata. Lleva un original y una copia, la primera va para la bodega de material y la copia la conserva el Maître o el C apitan de meseros. • Pedido de mantelería: En este formato se solicita toda la mantelería del comedor también conocida como blancos de lencería del comedor. Este sistema se utiliza especialmente en los hoteles que tienen lavandería propia. En caso de que los restaurantes privados se hace un contrato con una lavandería particular y se entrega y recibe la mantelería bajo inventario discriminado en la factura con original y copia.

PROCEDIMIENTO

1: Repasado del Material

• Al recibir el material y una vez se compruebe su buen estado de limpieza, se deberá realizar la acción de repasado del material: esto consiste en humedecer le repasador de bayetillas, exprimirlo muy bien y pasarlo por las superficies de cada elemento. De esta forma se eliminan machas dejadas por el agua al secarse y se retiran posibles residuos de polvo y otros elementos que puedan estar adheridos a la superficie. Para cada grupo de familia de material proceda así:

VAJILLA:

Limpie o repace muy bien las superficies de los platos, tanto la parte interna (donde se ubicaran los alimentos) como la parte externa por debajo del plato. No permita que sus dedos por o superficie de la mano entre en contacto, siempre cubran sus manos con el repasador como se muestran en las imágenes. Al terminar de repasar un plato no lo tomes entre los dedos para evitar el contacto directo, esto dejaría huellas sobre las superficies, manchándolo y se perderá el trabajo. Forme una pila de plato en columnas y los ya reposados colóquelos como se ilustra la imagen. Las tasas con orejas, repáselas por toda la superficies, partes internas y externas, tomándolas orejas con el repasador. •

CUBIERTERIA:

Tome el repasador humedecido, extiéndalo sobre su mano izquierda y coloque sobre ella el cubierto a repasar, cubra la mano derecha con el repasador, tome el cubierto por su parte con cava si (cuchara o tenedor) y repase el mango. Deje los cubiertos en una bandeja sin tocarlas directamente con los dedos, solo con el repasador.